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3.15晚会成企业“年考”


来源于:CBF聚焦网

摘要:央视3.15晚会从1991年正式开播以来,云南时时彩奖金分配表:便成为了不良企业的噩梦,同时唤醒了消费者的权益意识。如今“3.15”已经从一个简单的数字变成了维护消费者权益的代名词,并且涉及的行业越来越广。

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文章摘要:,怨气满腹蚯蚓冷柜,长大衣如拾地芥朱甍碧瓦。

如果说每年的春节联欢晚会是深受中国观众喜爱的一场视觉盛宴,那自1991年开始,每年3月中旬的3.15晚会,则是另一场由监管部门、被“点名”企业及企业公关团队贡献的另一场“春晚”,而这场春晚的主角,自然是当晚被“点名”的企业, 3.15晚会成了众多企业的“年考”。

 

 

央视3.15晚会从1991年正式开播以来,便成为了不良企业的噩梦,同时唤醒了消费者的权益意识。如今“3.15”已经从一个简单的数字变成了维护消费者权益的代名词,并且涉及的行业越来越广。

 

当日历翻到3月,很多心里没底的企业就开始头疼了。在一年一度的3.15晚会上,没有哪个企业能保证不被“点到”。于是乎,3月也是众多企业负责人和公关团队最忙碌的一个月。在3.15晚会前几个星期,企业领导和公关团队就开始加班加点“反查”自己,制定各种应急方案,备战“年考”。

 

企业为何恐惧

 

3月15日企业负责人和公告团队晚上加班看央视3.15晚会已不是新闻,而是业内常态,业内更把3月15日调侃为“法定加班日”。比起看“春晚”的轻松愉悦,3.15晚则让他们忐忑不安,就担心自家公司被“点到”。

 

媒体几乎每天都会曝光企业的各种问题,可一年365天,企业为何就担心3月15日当天被“点到”?行业人士表示,企业之所以担心在3.15晚会上被曝光,源于3.15晚会的巨大社会影响力。

 

虽然1991年的首届3.15晚会只是由中央电视台、中国消费者报社、中华工商时报社、中国消费者协会主办,但从2013年开始,3.15晚会就开始加码,晚会的举办单位增加了最高人民法院、最高人民检察院、全国人大常委会法制工作委员会、工业和信息化部、公安部、司法部、农业部、商务部、卫生部、国家工商行政管理总局、国家质量监督检验检疫总局、国务院法制办公室、国家知识产权局、国务院食品安全委员会办公室、国家食品药品监督管理局等国家执法部门,3.15晚会的权威性和影响力不言而喻。

 

其次,虽然消费者的举报和投诉的案件在平日里也会被受理和处理,但因为没有权威媒体的曝光和执法部门的“杀一儆百”,很多被处理的商家不痛不痒,并不能起到很好的威慑作用。

 

比如今年3.15晚会上第一个被“点名”的大众途锐。据当天的3.15晚会曝光,来自福建宁德、广东东莞、上海等多地的消费者反映,在使用大众途锐汽车过程中,车辆发动机会突然熄火。经4S店检测,系发动机进水。

 

在被“点名”1个多小时后,人人车就针对大众途锐的问题开始行动,发布了《人人车关于下架3.15问题车型的通知》。当晚10点26分,大众中国在“大众进口汽车”官方微博上发布声明致歉,并表示会开设专属通道与有问题车主进行一对一沟通。但在此前,大众途锐可没有这么“乖乖就范”。

 

其实,大众途锐“进水门事件”已发酵了半年多的时间,最早的车主投诉发生在2017年7月,车主维权人数也从开始的51人增至400人,遍布全国各地。而大众中国早在2017年7月28日曾下发过一份关于途锐发动机进水的文件,售后解决方案是拔掉进气管道的不必要的排水阀,显然,关于途锐发动机进水的原因,大众中国早已心知肚明。

 

2017年8月22日,大众中国在其官方网站上发出声明称,针对空气滤芯进水问题,为已售的部分2015-2017款途锐车型进行全面检测,并拆下进气管道的不必要的排水阀。然而,这样的解决方案并不能让消费者满意。2018年1月,媒体就此事采访大众中国售后服务部经理,对方表示拔掉排水阀是德国总部给出的处理意见,进气口进水不是设计问题。

 

直至今年3月7日,一年一度的3.15晚会前一周,大众汽车(中国)销售有限公司才向国家质检总局备案了召回计划,将从2018年4月30日起,召回2014年12月21日至2017年11月12日期间生产的部分进口2015-2018年款途锐系列汽车,并采取“拆下车辆进气管道底部的排水阀+在发动机进气口处安装额外的导流板”的解决方案。据统计,中国大陆地区共涉及途锐车型33142辆。

 

但据知情人士透露,大众之所以在3.15晚会之前“服软”宣布召回计划,是因为大众公司当时可能已经知道自己将在一个星期后的3.15晚会上被“点到”。可见,如果没有3.15晚会,消费者想要大众召回相应汽车和获得道歉,必将还要走很长的一段维权之路。

 

而在2017年的3.15晚会上,央视报道称,互动百科利用创建词条的方式向用户收费,而这些词条没有审核,给钱就上,造成了大量虚假信息存在。互动百科于是在的第二天赶紧发布股票暂停转任的公告。互动百科表示,公司因存在“公共媒体出现与公司有关传闻,可能或已经对股票转让价格产生较大影响”的情况。

 

无独有偶,因三级境外子公司香港海豚涉及销售日本辐射区产品,在2017年3.15晚会后的第一个交易日(2017年3月16日),新三板公司有棵树股票也以紧急停牌做出应对。此外,3.15晚会曝光饲料行业非法添加喹乙醇,作为喹乙醇主要生产厂商中牧股份2017年3月16日也在盘中临停。

 

3.15晚会何以有如此大的影响力?业内人士表示,3.15晚会上所曝光的企业和问题大多会成为第二天各大媒体的头条,将给这些企业的形象造成不可估量的损失。所谓“金杯银杯不如口碑”,经3.15晚会“点名”的企业,口碑短时间内将被重创。

 

维权渠道还需完善

 

维权人士表示,315晚会对企业的影响力虽然巨大,但独木难以成林。在消费者维权之路上,应该让全民参与进来,这样才能让不良企业、不良商贩毫无藏身之地,不再存侥幸心理。而这一切,还需要相关部门继续扩大宣传,提升民众的维权意识,疏通维权之路,尤其是在民众投诉重灾区的农村。

 

国家工商总局局长张茅曾透露,调查显示只有70%的城市居民知道“12315”。有个部级领导买的商品出了问题,不知道怎么办,找到张茅,才知道是工商总局管消费投诉。

 

城市居民只有70%知道12315投诉热线,12315在农村的普及率就更低了,也正因为此,农村消费往往成为投诉的重灾区。劣质商品改头换面往农村倾销,也是个老问题了。工商总局数据显示,2017年农村相关消费投诉量达7.35万件,同比增长66.4%,高于城镇20.5个百分点。从投诉类别看,农村商品类投诉主要集中于食品、服装鞋帽、家用电器、烟酒饮料等领域;农村服务类投诉主要集中于餐饮住宿服务、互联网接入服务、电信服务、修理维护服务等领域。

 

不少农民朋友表示,遇到劣质商品,如何投诉、消费纠纷如何解决,已成为他们最关心的问题之一。和城市相比,农村地区在收入水平、公共服务水平、市场监管水平等方面差距很大,农村地区消费者权益保护网络不健全、农村消费者法制观念淡薄、维权意识差,鉴定费用昂贵,维权成本对于农村消费者过高,也就迫使农村消费者选择“忍气吞声”。

 

此外,12315投诉电话推广了这么多年,有一个问题始终没有解决,就是热线太热,打不进去。张茅自己也承认,工商系统内部检查12315的时候也打不通。现在统计12315投诉总量的时候,工商部门其实对数据也“发虚”,因为有些投诉相关部门并没有接到。

 

为了解决这个问题,去年3月份,工商总局建设了12315第一期互联网平台并正式开通。只要关注微信12315公众号,就可以网络投诉。上线仅9个月,网络平台就解决了38万件投诉,效率非常高。

 

不过,这套系统还有待改进升级。比如,同电话一样,投诉时消费者需要提供商家名称或者统一社会信用代码,但消费者往往很少记得商家的准确名称。而且,有的洗衣店、小饭馆根本没有证照,在工商的市场主体系统里查不到,无从投诉。这些问题,把消费者拦在了投诉的大门外。怎么解决?据了解,今年3月15日当天,全国12315互联网平台二期顺利上线运行,进一步畅通了消费者诉求渠道。

 

12315互联网平台二期完善了电子地图功能,平台一期需要消费者输入准确的企业注册名称,才可以投诉举报,平台二期“电子地图”中消费者在不知道企业注册名称的情况下,可以选择在电子地图上点击的方式,由系统自动确定企业,匹配管辖机关,准确找到被投诉主体,极大地方便了消费者投诉。此外,平台二期提供了电脑PC端、App、微信公众号、微信小程序及城市服务、支付宝小程序及城市服务等多种登录访问方式。

 

以上这些优化可以很大程度上方便民众在合法权益受到侵害时进行投诉和举报,但对于网络还未完全普及、智能手机还不常见、文盲法盲率偏高的农村偏远地区,这些举措无异于“远水救不了近火”,这些,都还需要不断的去完善。

 

公关团队不该是晚会主角

 

作为3.15晚会的救火员,公关团队被公司寄予厚望,正是因为这种错误的思路——企业出了问题只想用公关粉饰太平,却不曾想“防范于未然”,这样导致3.15晚会越来越受关注,投诉的案件也随之越来越多,消费者的各项权益就难以得到保障。

 

行业人士呼吁,企业不该把防媒体、防曝光、防消费者当3.15第一要务,而是把以用户为本、解决已出现的问题、提升产品质量和服务以尽可能少出问题为第一要务;企业更不该把公关部门当成3.15的第一责任人,而应该让制造、品控、服务等直接为消费者提供产品和服务的部门也站到第一线,如果他们制造了问题,他们就要站在第一线去面对和解决问题。

 

业内常说,“产品是船,营销是帆”。市场竞争,归根结底是产品力的比拼,营销只能“锦上添花”,难以“雪中送炭”。质量与公关,同样是类似的关系,质量是企业化解危机的根本,而公关只能作为对外的润滑剂。这就意味着,质量部门需要从幕后走上台前,让冲在一线的公关部门走开开,由自己顶上来。

 

一位资深企业公关人士曾说,“暴风雨不会永远持续,总有一天会过去的。”这也道出了企业公关应对危机的核心诉求,只是在风暴的中心保持最大限度的平静。而这种平静,对于身处激烈市场竞争中的企业而言,却又恰恰是最危险的状态。“生于忧患,死于安乐”,公关部门“退下来”,质量部门“顶上去”,这一退一进之间,交接的不只是危机的处理,更是企业的生存。

 

3.15晚会虽然能严厉的惩处那些被“点到”的企业,敲山震虎,让其他企业引以为戒。但毕竟3.15晚会一年只有一次,影响力再大,也十分有限。专家表示:人们对3.15晚会的期待越高,越是对法律和企业的失望;3.15晚会的影响力越大,消费者的合法权益越没有得到保障。

 

消费者组织的发源地美国,美国却没有专门的3.15晚会,在每年的3月15日也没有什么与众不同。专家表示,并非美国消费者没有维权意识和维权必要,而是在美国,每天都像3月15日一样,遇到投诉和举报每天都能被严肃、认真处理。可以说:美国没有3.15,美国每天都是3.15。

 

但在中国,3月15日当天,媒体和企业都非常敏感。尤其是当天的3.15晚会,媒体、企业负责人、企业公关、人民群众都紧紧盯着央视的直播,各取所需。坐在电视机前的人中,有些人欣慰地长舒了口气,自己企业没被“点名”,可以安然睡去;有些人欣喜若狂,找到了知名企业的黑料,第一时间发出去作头条;有些人慨叹时运不济,天下乌鸦一般黑,怨恨央视单单揭露自己;更多的是人民群众,在诅咒声中咬碎钢牙,痛斥造假者丧心病狂,良知被狗吃了。

 

这样的场景,在每年的3月15日,都会重复上演,而3.15晚会,也在社会各方心态各异的高度关注中,成为舆论的狂欢。但是,第二天一觉醒来,每个人还是提心吊胆,处处小心,担心炸油条用的地沟油,担心豆浆掺了太多的水,担心接通手机就听到卖房电话,担心加油站的汽油掺假,担心路边的断腿乞丐是装出来的,担心年迈的父母被人怂恿买了假的理疗仪,担心在网上买到劣质童车……反正,从去年的3月15日,到今年的3月15日之间的365天,人们依然是天天都在担心,天天都在防骗。

 

3.15晚会不该成为企业的年考,也不该成为公关团队的舞台,而应该是一面镜子,让所有企业都能对着它照出自己的原型。有则改之,无则加勉,切不可掩耳盗铃、粉饰太平,这样不仅会让消费者失望,更会让企业走向灭亡。当企业不再担心3.15晚会,当消费者不再期望3.15晚会,3.15晚会才算达到了它真正的目的,可以“功成身退”。

 

3.15的前世今生

 

今年的央视3.15晚会已经是央视的第28届3.15晚会。早在1991年3月15日,中央电视台、中国消费者报社、中华工商时报社与中国消费者协会就联合举办了国际消费者权益日“消费者之友专题晚会”,即首届央视3.15晚会。据悉,首届3.15晚会现场10部热线电话此起彼伏,很多打不进电话的人,甚至把那些有质量问题的商品带到直播现场的门口请求曝光,消费者们的维权意识被唤醒了。从此,一个消费者高度关注的品牌诞生了,3.15晚会也成为国际消费者权益日宣传活动的主力。

 

虽然首届央视3.15晚会在1991年拉开序幕,但追本溯源,全世界第一个消费者组织于1898年就已经在美国成立。当时,在欧美一些较发达的资本主义国家,一些企业无视消费者利益,生产和推销劣质产品,使消费者利益受到损害。如美国就曾出现过在食品、药品中加入许多有害物质,损害消费者的健康乃至生命。

 

当时,芝加哥的肉类食品加工业的卫生状况也非常令人担忧。正是因为如此,有人提出对食品、药品进行检验的主张。在这种情况下,广大消费者逐渐形成共同意识,要与损害消费者利益的行为进行斗争,维护自身权益;同时也认识到凭个别消费者的力量无法对抗有组织的企业者,必须团结才能产生力量。于是,消费者运动便应运而生。

 

1936年,美国在第一个消费者组织上建立了全美消费者联盟。第二次世界大战后,各种反映消费者利益和要求的组织,在一些发达国家相继出现。在此基础上,1960年,国际消费者联盟组织宣告成立。之后,消费者运动更加活跃,许多发展中国家也建立了消费者组织,使消费者运动成为一种全球性的社会现象。

 

1983年,国际消费者联盟组织宣布将每年3月15日定为“国际消费者权益日” ,随后便在全世界形成风潮,各国纷纷成立消费者组织,以保障消费者的基本权利。1985年4月9日,联合国大会一致通过了《保护消费者准则》敦促各国采取切实措施,维护消费者的利益。目前,全世界已有90多个国家共300 多个消费者组织在开展活动。

 

为什么要把“国际消费者权益日”设立在3月15日?这是源于美国前总统约翰•肯尼迪于1962年3月15日在美国国会发表了《关于保护消费者利益的总统特别咨文》,首次提出了著名的消费者的4项权利,即安全消费的权利、消费时被告知基本事实的权利、选择的权利和呼吁的权利。

 

肯尼迪提出的这四项权利,以后逐渐为世界各国消费者组织所公认,并作为最基本的工作目标。随着消费者权利保护工作的开展,肯尼迪提出的4项权利和国际消费者协会确定的另外4项权利,即满足基本需求的权利、公正解决纠纷的权利、掌握消费基本知识的权利和在健康环境中生活工作的权利,一并成为全世界保护消费者权益工作的8条准则。

 

而中国消费者协会成立于1984年12月26日, 1987年加入国际消费者协会,成为正式会员。1991年3月15日,首届央视3.15晚会正式播出,从此拉开了央视3.15晚会的序幕,从未间断过。




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